CNBC의 아마존 리턴 (Amazon Returns) 비지니스 모델 분석

• 번 분석글은 지난 2019년 10월 19일 유명 투자 미디어 CNBC의 ‘How Amazon Returns Work’ 비디오 자료를 토대로 작성
• 온라인 전자상거래 플랫폼을 통한 소비 패턴이 급증함에 따라 오프라인/온라인 리테일 업계가 떠안게 되는 기업 비용 부담은 바로 해당 제품을 구입했던 소비자들의 반품을 어떻게 효율적으로 처리할지에 대한 궁극적 비지니스 솔루션을 착안해 내는 것
• 2019년 기준 북미 이커머스 업계는 약 $207 billion달러 수준의 온라인 판매 제품들에 대한 반품 사태를 직면할 것으로 예측, 북미 온라인 전자상거래 시장 점유율 +50%를 책임지는 아마존 기업 스스로는 무려 $100 billion달러 이상의 반품 처리에 대한 솔루션 모색중

이번 분석글은 지난 2019년 10월 19일 유명 투자 미디어 CNBC의 ‘How Amazon Returns Work’ 비디오 자료를 토대로 준비했으며, 원본 자료는 아래 유튜브 링크를 통해 직접 시청가느

 

 

The High Cost of Returns

온라인 전자상거래 플랫폼을 통한 소비 패턴이 급증함에 따라 오프라인/온라인 리테일 업계가 떠안게 되는 기업 비용 부담은 바로 해당 제품을 구입했던 소비자들의 반품을 어떻게 효율적으로 처리할지에 대한 궁극적 비지니스 솔루션을 착안해 내는 것입니다. 

간단한 예로, 유명 패션 의류 브랜드 웹사이트를 통해 구입한 의류 및 신발 품목들이 웹사이트에서 접했던 제품 퀄리티에 못미치거나 사이즈가 안맞는등의 이유로 반품을 결심하는 사례는 이미 다반사이겠으며, 글로벌 온라인 전자상거래 업계를 주도하는 아마존닷컴이 자사의 마켓플레이스를 통해 취급하고 있는 품목 수 (+800 million 아이템)를 감안한다면, ‘소비자들의 대규모 반품 사태’로 골치를 앓고 있을 아마존의 기업 현주소 역시 너무나 당연한 상황이라 판단됩니다.

기존 오프라인 리테일 (Brick & Mortar retailer) 기업들이 +8~10% 수준의 반품 사태를 경험하는 반면에 아마존을 포함한 이커머스 (e-commerce) 기업들은 평균적으로 +20~30% 이상의 반품 사태를 직면하고 있는 것으로 분석되는 가운데 한 투자 리서치 기관 (Forrester Research)의 통계 자료를 인용하자면 “2019년 기준 북미 이커머스 업계는 약 $207 billion달러 수준의 온라인 판매 제품들에 대한 반품 사태를 직면할 것으로 예측”, 현재 북미 온라인 전자상거래 시장 점유율 +50% 이상을 책임지고 있는 아마존 기업 스스로는 무려 $100 billion달러 이상의 반품 처리 사태에 대한 솔루션을 찾아야 하는 상황입니다. 

엎친데 덮친격으로 ‘반품 정책 (return policy)’을 중요시 여기는 오늘날의 소비자 행태 (전체 이커머스 소비자들의 +67%는 제품 구입전 해당 기업의 반품 정책을 리뷰하는 것으로 집계)와 ‘무료 반품 정책 (free return shipping policy)’가 이미 업계 표준 (미국 전체 유통 기업들 중 +49%는 이미 무료 반품 정책을 도입 실시중으로 집계)으로 자리잡은 현 이커머스 시장 상황속에서 ‘효율적 반품 정책’의 모색은 아마존 기업 성공에 필수불가결 사업 요소로 지목되고 있습니다.

 

How Amazon Processes Returns

일반적으로 제품 구입 이후 +30일 이내 무료 반품을 허락하는 아마존은 제품 반송 과정에서 발생하는 이유들 (Reasons for returns to Amazon: 아래 그래프 및 하단 부가 설명 참고) 에 대한 분석을 통한 소비자 빅데이터를 확보하고 있습니다.

• 총 반품 건 수의 34% 비중: 사이즈 혹은 색상이 마음에 들지 않는다는 응답
• 21%: 배송 과정에서 아이템이 파손
• 14%: 웹사이트내 설명된 제품 설명과 상이한 상황
• 10%: 단순히 제품이 마음에 들지 않는 이유
• 9%: 소비 심리 변경
• 5%: 제 시간내 배송 실패
• 4%: 제품 구입 당시 이미 반품을 고려한 상황 (조금 황당하겠지만, 북미 최대 스포츠 이벤트 슈퍼볼 (미식 축구 결승전) 경기 전후 사이에는 평면 TV 매출 급등 및 해당 제품에 대한 대규모 반품 사태는 이미 업계내 잘 알려진 소비 패턴)

 

미국 전체 유통 기업들 중 +49%는 이미 무료 반품 정책을 실시하는 가운데 이러한 업계 상황이 야기한 ‘반품 사기건 (지난 2017년 기준 약 $17.6 billion 달러 규모의 반품 사기건 발생 – 일례로 한 아마존 고객은 최근 무려 4억원 ($370k) 규모의 제품들에 대한 반품을 요청한 다음, 아마존으로부터 해당 제품들에 대한 환불을 받은 다음, 빈 박스에 진흙을 담아서 반송한 사건) 을 최소화하기 위한 아마존의 자구책은 시급한 상황입니다.

 

In-Store Returns with Kohl’s

소비자 단체 설문 조사에 따르면, 온라인 소비자들의 +62%는 그들이 구매한 상품에 대한 in-store 리턴 (오프라인 매장내 반송 처리)가 가능한 이커머스 기업을 선호한 것으로 분석됩니다.

월마트/타겟등과 같은 기존 오프라인 리테일러들의 경우 자사의 온라인 판매 과정에서의 반품들에 대한 in-store 리턴 정책 도입이 상대적으로 용이한 반면에 아마존의 경우 in-store return 정책 도입에 다소 한계적입니다.

물론 아마존이 최근 인수한 홀푸드마켓 (Whole Foods Market) 유기농 슈퍼마켓에 설치된 약 2,800개 아마존 허브 락커 (Amazon Hub Locker)에서부터 UPS Store, amazon books, amazon 4-star와 같은 오프라인 리테일 매장을 통한 아마존 제품 반송 처리가 가능하겠으나, 여전히 점포 수 규모면에서 현저히 미미한 수준이겠습니다.

‘효율적 반송 처리’를 위한 아마존의 고심은 지난 2019년 7월 수립된 미국 유명 백화점, 콜스 (Kohl’s)와 아마존 리턴 (Amazon Returns)의 사업 파트너쉽 체결 (미국 전역에 분포된 +1,150개 콜스 백화점내 아마존 제품 반송을 가능케하는 서비스 체결) 로 이어지게 됩니다.

이번 사업 제휴 체결을 놓고 아직까지는 시장의 낙관론이 주도하겠으니, 이는 아마존과 콜스 2 기업 모두에게 ‘윈-윈 상황 (win-win situation)’을 이끌어낼 것이라는 분석입니다.

• 콜스 (Kohl’s): 아마존에서 구입한 제품을 콜스 매장을 통해 반품하기 위해 방문한 고객은 결국 콜스 백화점에서 또 다른 소비활동으로 이어질 수 있다는 전략
• 아마존 (Amazon): 수많은 아마존 고객들의 집을 일일이 방문할 필요없이 아마존 고객들이 스스로 콜스 백화점으로 반송 제품을 가져오면, 아마존 리턴은 이들 반품들을 일제히 아마존 창고로 재배송 처리

 

아래는 아마존 반송 처리와 관련된 소비자들의 옵션을 캡쳐한 이미지로서 앞서 설명한대로 콜 (Kohl’s) 백화점에 스스로 리턴하거나 홀푸드마켓/아마존북스/아마존4스타등과 같은 아마존 자체 스토어 (아마존 드롭오프: Amazon Dropoff)를 이용할 경우 무료 반송 서비스를 제공하는 것으로 확인되겠으며, 외부 택배 배송 업체, UPS를 통한 아마존 상품 반송 처리와 관련, 소비자들이 직접 반송품을 들고 UPS 매장을 찾을 경우 (UPS Dropoff)에는 무료이겠으나, 만일 UPS가 소비자의 집에 직접 방문하여 반송품을 픽업하길 원할 경우 (UPS Pickup)에는 추가적으로 서비스 수수료를 지불해야 합니다.

 

Robots and The Wall of Shame

온라인 소비자들의 품에 안기길 기다리고 있는 온라인/오프라인 기업들의 물품 창고내 적재 보관된 신규 아이템들은 또한 이미 소비자들로부터 반품되어 돌아온 중고 아이템들과 함께 대형 창고 면적을 차지한 상황입니다.

이토록 넘쳐나는 창고 물품들에 대한 신속한 재고 처리를 돕는 물품 창고형 로봇에 대한 유통 업계내 수요가 급증하는 가운데, 아마존은 자사의 ‘아마존 로보틱스 (amazon robotics)’를 통한 기업 자구책을 마련한 상황입니다.

아마존닷컴이 지난 2012년 3월 추진했던 창고/웨어하우스 로봇 시스템 기업, 키바 시스템즈 (Kiva Systems: 지난 2015년 초반 기업 개명을 통해 현재는 아마존 로보틱스 (Amazon Robotics)로 전환)에 대한 $775 million달러 규모의 전략적 M&A는 이후 아마존을 물품 취급 기술 업계내 대표 혁신적 선도 기업으로 자리매김하는데 지대한 사업 기반을 제공했으며, 키바 시스템즈 공정 시스템이 기존의 아마존닷컴 창고/웨어하우스 시스템내 100% 통합된 지난 2014년 이래 아마존은 매년 높은 기업 비용 절감 효과를 누리는 것으로 분석됩니다.

문제는 아마존을 제외한 기타 리테일러들은 이와 같은 럭셔리를 누리지 못한다는 점이겠으며, 이에 대한 솔루션으로 최근 리테일러들 (특히, 아마존의 경쟁 기업들)로부터 러브콜을 받고 있는 종합 물류 로봇 스타트업들 중 하나는 ‘인비아 로보틱스 (InVia Robotics)’입니다.

 

미국 로스앤젤레스에 사업 기반을 둔 인비아 로보틱스는 현재 보유중에 있는 총 +400여개 이상의 물류 로봇들을 통한 창고 관리 서비스를 제공중이며, 기존 키바 시스템에 의존했던 리테일러들 (월그린스 (Walgreens: 의약품 유통), 스테이플스 (Staples: 사무용품 유통), 갭 (Gap: 패션의류 유통)등을 포함)에 대한 대체 서비스를 제공중에 있습니다.

아마존 기업 공식 성명에 따르면, 자사의 아마존 로보틱스 (과거, 키바 시스템즈)는 현재 반송된 제품들에 대한 창고 정리에는 사용되지 않는다고 밝힌 만큼, 인비아 로보틱스를 포함한 물류 로봇 스타트업들의 틈새 시장 (니쉬마켓) 공략은 점차 가속화될 것으로 예측됩니다.

 

Environmental Impact

반품은 곧 막대한 쓰레기 처리로 이어지는 가운데, 환경 보호 및 sustainability를 중시하는 현대 소비자들은 점차 ‘환경 친화적 반품 정책’을 모색하는 기업을 선호하는 경향을 띄고 있습니다.

이에 대한 아마존의 솔루션은 다음의 2가지로 종합 확인됩니다.

• 아마존 웨어하우스 (Amazon Warehouse): 반품된 제품들에 대한 선별 및 제품 가격 인하를 통한 재활용 전략 추진
• 풀필먼트 바이 아마존 도네이션 (Fulfillment by Amazon (FBA) Donations): 2019년 9월 1일을 기점으로 아마존 반품 품목들은 ‘디폴트 항목’으로 모두 기부 품목으로 재분류되고 있으며, 이를 통해 반품 제품들에 대한 쓰레기 처리가 아닌 기부 활동을 통한 반품들에 대한 재활용 전략 추진

 

Making Money off Returns

온라인 (이커머스)가 야기한 대규모 반품 처리 사태로 골치를 앓고 있는 리테일러들과 환경 보호 단체들과는 달리 이러한 최근 업계 사태는 또 하나의 ‘블루 오션 시장’을 형성하고 있다는 점이 매우 흥미롭겠으니, 바로 ‘온라인 반품 처리 서비스’를 제공하는 스타트업들의 출현이 바로 그것입니다.

가장 대표적 기업 사례로 언급되고 있는 미국 전역에 위치한 약 +700개 이상의 쇼핑몰내 입주하고 있는 해피 리턴즈는 약 +30여개 유명 온라인 스토어와의 파트너쉽을 체결, 이들 사업 제휴 이커머스 기업들이 짊어지고 있는 ‘반품 처리 관련 기업 비용’의 최대 +20~30%를 절감시켜주는 것으로 확인됩니다.